Employee Net Promoter Score (eNPS): cos'è e come si calcola

L’eNPS, ovvero l’Employee Net Promoter Score, è una metrica utilizzata per valutare il livello di fedeltà e soddisfazione dei dipendenti. Negli anni si è affermata come uno standard, grazie alla sua semplicità, alla facilità con cui si calcolano i risultati e alla possibilità di confrontarli e monitorarli nel tempo.

Vediamo più nel dettaglio come funziona, su quale domanda si basa e come interpretarne correttamente i risultati.

Cos’è l’ENPS e perché è importante?

L’eNPS è un indice utilizzato per misurare la soddisfazione, l’impegno e la fedeltà dei dipendenti nei confronti dell’azienda in cui lavorano. Si tratta di un framework derivato dal modello del Net Promoter Score (NPS), sviluppato da Fred Reichheld nel 2003 per valutare la soddisfazione dei clienti (Oluwatobi, 2024). L’eNPS ne applica gli stessi principi al contesto interno delle organizzazioni.

Il funzionamento è semplice e diretto: ai dipendenti viene posta una sola domanda chiave:

“Su una scala da 0 a 10, quanto è probabile che consiglieresti la nostra azienda come un buon posto in cui lavorare?”

Dall’analisi delle risposte si calcola un punteggio che consente di:

• Valutare l’esperienza e il livello di coinvolgimento dei dipendenti
• Identificare le aree migliorabili all’interno dell’organizzazione
• Monitorare l’evoluzione del clima aziendale nel tempo
• Rafforzare la cultura aziendale e la produttività complessiva

Un punteggio elevato di eNPS è generalmente associato a un ambiente di lavoro positivo, in cui i dipendenti si sentono valorizzati, motivati e propensi a restare. Viceversa, un punteggio basso può indicare insoddisfazione o problematiche gestionali che richiedono attenzione.

Interpretazione dei risultati

Il calcolo del punteggio si basa sulle risposte dei dipendenti alla domanda su quanto consiglierebbero l’azienda come luogo di lavoro. In base al punteggio da 0 a 10 che danno, i dipendenti vengono divisi in tre gruppi:

• Promotori (9-10):
  Sono i dipendenti più soddisfatti, entusiasti e fedeli. Raccomandano attivamente l’azienda ad altri e contribuiscono positivamente alla reputazione interna ed esterna dell’organizzazione.
• Passivi (7-8):
  Sono moderatamente soddisfatti, ma non emotivamente coinvolti. Non parlano male dell’azienda, ma neppure la promuovono attivamente.
• Detrattori (0-6):
  Sono dipendenti insoddisfatti, potenzialmente portatori di passaparola negativo. Possono minare il clima aziendale e indicano aree critiche che l’azienda non può permettersi di ignorare.

Calcolo dell’eNPS

Il calcolo dell’eNPS è semplice:

eNPS = (N° Promotori − N° Detrattori) / N° Totale di rispondenti × 100

Il punteggio finale può variare da -100 a +100.

Esempio:

Se su 100 dipendenti:

• 50 sono promotori
• 30 sono passivi
• 20 sono detrattori 

eNPS = (50 - 20) / 100 * 100 = + 30

Come interpretare i risultati?

Il punteggio eNPS può variare da -100 a +100, dove un punteggio più alto indica una maggiore soddisfazione e impegno dei dipendenti. Più nello specifico: 

• Punteggio > 41 → Ottimo coinvolgimento e soddisfazione
• Punteggio tra 21 e 40 → Clima aziendale positivo
• Punteggio tra - 10 e + 20 → Clima aziendale neutro
• Punteggio < 11 → Segnale d’allarme: insoddisfazione diffusa

Tuttavia, l'interpretazione dei risultati va considerata nel complesso e non soltanto sulla base dei numeri. Il punteggio eNPS può variare in modo significativo a seconda del settore di riferimento e delle dimensioni dell’azienda. 

Per esempio, secondo una ricerca di Hive HR, nel terzo trimestre del 2024 il punteggio medio globale di eNPS è stato + 27, ma questo punteggio è molto variabile in base al settore. In particolare, la media eNPS per ogni settore è la seguente:

• Ospitalità: + 30
• Tecnologia: + 28
• Ambito medico: + 15
• Non profit: + 10
• Intrattenimento: + 5
• Istruzione: 0
• Retail: -5
• Pubblica amministrazione: -15

Anche le dimensioni aziendali influenzano i risultati: le piccole imprese (0-250 dipendenti) hanno ottenuto un eNPS medio di + 30, mentre le grandi organizzazioni (oltre 5000 dipendenti) si fermano a + 9.

Perché è importante misurare l’eNPS? 

Misurare l’eNPS è importante per comprendere il livello di soddisfazione e coinvolgimento dei dipendenti all'interno di un'organizzazione. Questo indicatore consente di farsi un’idea rapidamente del clima aziendale e di individuare eventuali segnali di malessere o criticità, come un possibile aumento del turnover o un calo della motivazione. Oltre a fornire una misura sintetica, l’eNPS stimola una cultura del feedback continuo, promuovendo il dialogo tra azienda e collaboratori. Utilizzato con regolarità, diventa uno strumento strategico per orientare interventi concreti, migliorare l’esperienza lavorativa e rafforzare il legame tra persone e organizzazione.

Per questo motivo, misurare l’eNPS non basta: è altrettanto importante approfondire i motivi dietro ai risultati, ascoltare davvero il feedback dei dipendenti e poi agire su questi per promuovere un ambiente di lavoro sano e sostenibile.

Come migliorare il benessere aziendale?

Migliorare il benessere dei dipendenti è un obiettivo che richiede un approccio integrato. Ecco alcune azioni concrete che le aziende possono mettere in atto:

• Favorire un ambiente di lavoro sicuro e inclusivo
• Offrire flessibilità, come il lavoro ibrido o orari personalizzabili
• Formare i manager all’ascolto attivo e alla gestione empatica dei team
• Riconoscere i successi e valorizzare il contributo individuale
• Investire in iniziative di prevenzione e supporto psicologico

In quest’ultimo ambito, Serenis offre un supporto professionale e su misura.

Serenis aiuta le organizzazioni a prendersi cura del benessere mentale dei dipendenti, attraverso percorsi di psicoterapia, coaching e supporto psicologico accessibili e personalizzati. Le aziende possono offrire ai propri dipendenti un benefit concreto e moderno, contribuendo a migliorare il clima interno, ridurre lo stress e aumentare il livello di engagement.

In un momento storico in cui il benessere mentale è una priorità sempre più centrale, Serenis rappresenta un partner strategico per trasformare l’ascolto in azione e rafforzare la cultura del benessere in azienda.

 

Fonti:

• Net Promoter for People: Give employees a voice, get their best. (2020, April 29). Bain. https://www.bain.com/insights/net-promoter-for-people/
• Oluwatobi, O., & Elshweikh, H. Y. (2024). Everything you need to know about the Employee Net Promoter Score (eNPS) and engaging your workforce. ResearchGate. https://doi.org/10.13140/RG.2.2.19143.30889
• Young, P. (2024, October 22). The Employee Engagement Benchmarks Q3 2024. Hive. https://www.hive.hr/the-employee-engagement-benchmarks-q3-2024/